Coucouuuuu,

Désolée je suis désolée pour la qualité de mes articles qui diminue mais j’ai un peu pas du tout le temps en ce moment…

Mardi, je vous ai raconté mon arrivée rocambolesque dans mon job de l’été dernier. Si le niveau avait quand même été mis assez haut dès le début, ce n’était pourtant qu’un avant-goût de ce qui m’attendait pendant les trois semaines qui allaient suivre.

En tant qu’auxiliaire vacances (ou stagiaire d’été) (c’est le nom qu’ils nous donnent) (c’est trop chou) (oui), on est en charge de l’accueil. Qui dit accueil, dit clients. Qui dit clients, dit choses à raconter. Résumé des conneries que j’ai faites (et réparées) :

✗ Débiter le mauvais client

Il faut savoir que quand on cherche un client dans la barre servant à ça sur le logiciel, on ne voit que ceux qui dépendent de notre agence. Il faut faire une manip’ pour voir ceux qui sont inscrits dans une autre.

Un beau jour, lors de ma deuxième semaine il me semble, un client ne parlant pas français et ayant un prénom qui me semblait d’origine étrangère s’est présenté. Il y avait tellement de lettres dans son prénom que j’ai simplement tapé son nom de famille dans la barre de recherches et suis tombée sur un client qui avait la même date de naissance, le même nom et qui semblait avoir le même prénom.

Il m’a demandé une carte minute d’une certaine somme. Après quelques vérifications pour m’assurer que toutes les conditions étaient remplies, je lui ai donnée. Une petite signature, un merci, un sourire et hop, la journée se termine.

Le lendemain, un homme très énervé a appelé mon collègue et commencé à l’insulter parce que son compte avait été débité sans qu’il ne fasse rien. Après vérifications, c’est bien moi qui avais fait le débit.

J’ai dit que j’étais sure de moi, que je me rappelais du nom de cet homme et d’avoir eu du mal à lire son prénom (il m’avait apporté un passeport avec le prénom effacé à moitié). L’homme maintenait pourtant qu’il n’était jamais venu. On a commencé à envisager de regarder les caméras de surveillance pour vérifier qui disait la vérité.

A un moment, j’ai demandé à parler au monsieur qui disait ne pas être venu à la banque, avec l’impression de devenir vraiment folle. J’étais sure de moi, vraiment, pourtant il avait l’air si sincère et si gentil avec moi (contrairement à avec mon collègue). Clairement, j’ai une voix d’enfant donc je pense qu’il n’osait pas trop me brusquer alors que si erreur il y avait eu, elle avait été causée par moi.

Je ne comprenais vraiment pas ce qu’il se passait. Tout est ultra sécurisé, on avait sa signature sur un fichier donc je n’avais pas pu tout inventer.

Et là, il a dit quelque chose qui a fait tilt « ça fait deux fois que ça m’arrive, faites attention à ce que vous faites ». J’ai donc décidé, avec mon collègue, de contacter la personne que je « remplaçais » pour l’été et avec qui on était allés boire un verre la veille qui m’a dit « punaise oui ce client vient souvent demander de l’argent à notre agence alors qu’en fait il dépend de Libération » (une autre agence).

Tout s’expliquait : le vrai client qui était venu récupérer l’argent dépendait d’une autre agence et n’apparaissait donc pas dans ma barre de recherches avant que je ne fasse la manip’ pour voir tous les clients de la caisse régionale.

Comme j’avais trouvé un nom et une date de naissance correspondant, je me suis dit qu’il n’y avait aucune chance que ce ne soit pas lui (visiblement si). Seule une lettre du prénom changeait. Toujours tout vérifier. Toujours.

✗ Clients protégés : je fais du droit et le programme de la première année en droit civil c’est les majeurs protégés (ceux sous tutelle ou curatelle). Je sais à quel point ils demandent des procédures et une vigilance particulières, notamment au niveau bancaire.

Pendant ma formation, on nous a rappelé dix fois que les clients protégés avaient deux comptes : un normal sur lequel ils ne pouvaient faire aucun retrait et un appelé portemonnaie sur lequel leur tuteur mettait une certaine somme d’argent par semaine qu’ils pouvaient retirer.

Ne jamais débiter le compte normal d’un majeur protégé, règle numéro 1 et seule règle à retenir. T’inquiète poulette, j’ai retenu.

Une cliente majeure protégée est arrivée au guichet la dernière semaine où je travaillais. Je me suis directement dit « chouette, je vais enfin pouvoir utiliser la seule chose que j’ai apprise pendant ma formation théorique ».

Je sélectionne le compte portemonnaie mais retourne sur le fichier client de la dame pour vérifier que ce sont les bons numéros (vous comprendrez bien que c’est pas marqué « compte portemonnaie », c’est simplement des numéros). Oui, tout concorde. Je valide, lui délivre sa carte, elle retire et part.

Quelques minutes après, je suis retournée sur son fichier pour vérifier (je ne sais pas pourquoi, intuition sûrement) et là j’ai vu que c’est son compte normal qui a été débité. Paniquée, j’alerte mon collègue qui ne peut pas retenir un « putain ». Je ne comprenais pas.

Passons les détails, retenez simplement qu’en retournant sur le fichier client et en revenant sur la page du virement, ça m’a remise dans le compte par défaut et donc le compte normal de la dame sauf qu’après avoir vérifié que les numéros du compte que j’avais sélectionnés sur la page virement correspondaient bien au compte portemonnaie, je n’ai pas vérifié à nouveau que les numéros du compte sélectionné sur la page virement correspondent bien à ceux du compte portemonnaie que je venais de vérifier (vous suivez?). Je ne pensais pas que ça annulait la sélection quand on changeait de page. C’est peut-être logique pour vous, mais ça ne l’était pas pour moi.

Au final, tout s’est arrangé, j’ai appelé la personne qui s’occupe de ça tellement paniquée qu’elle n’a même pas osé m’engueuler.

✗ Raccrocher d’un appel client avec un « bisou » : pour finir, un truc mignon : j’ai raccroché d’un appel client avec un bisou. En même temps certains viennent tellement souvent qu’au final je les voyais plus que mes parents dans la journée, donc ça facilite une certaine proximité.

Allez,

A mardi.

Bon week-end, le mien va être long.

Audrey